Decreto estabelece horários para atendimento humano, prazos para resposta a reclamações e regras para cancelamentos

Atendimento ao consumidor – O governo federal estabeleceu novas exigências para o atendimento ao consumidor em todo o país. As mudanças foram publicadas em decreto e passam a valer em 20 dias, alcançando empresas de setores regulados pela União e instituições que oferecem serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central.

A medida amplia as obrigações dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) e inclui disposições sobre o uso da inteligência artificial (IA). A iniciativa também levanta questionamentos sobre a atuação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), diante da ampliação das regras pelo governo.

LEIA: IA Luzia oferece reforço para ajudar estudantes a se preparar para o ENEM 2026

Além de garantir atendimento humano, gratuidade do SAC, limite de cinco níveis nos menus de atendimento, facilidade para cancelar serviços e disponibilidade de canais eletrônicos 24 horas por dia, o decreto estabelece outras restrições. As empresas não poderão direcionar o consumidor a outro canal de atendimento, salvo quando a presença física for indispensável para solucionar a solicitação.

No caso da inteligência artificial, a tecnologia continua permitida, mas não poderá impedir ou dificultar o acesso ao atendimento humano.

Outra determinação prevê que as empresas deverão retornar ligações interrompidas durante o atendimento em até cinco minutos. Quando isso ocorrer, também será necessário considerar as informações que o consumidor já havia fornecido, evitando que ele precise repetir todo o relato.

O decreto ainda determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços esteja disponível em qualquer etapa do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.

As solicitações de cancelamento deverão ser processadas imediatamente pelos mesmos meios utilizados na contratação. Após o pedido, o consumidor terá direito a receber um comprovante eletrônico.

As exigências também se aplicam expressamente às fintechs e aos serviços financeiros digitais. A abrangência inclui operações de crédito, pagamentos e outros serviços financeiros oferecidos por meios digitais e submetidos à fiscalização do Banco Central.

Veja os novos prazos e horários de atendimento previstos no decreto

Atendimento humano

• Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
• Atendimento telefônico: suporte humano das 8h às 20h, de segunda-feira a domingo.
• Demandas urgentes: atendimento humano imediato, a qualquer horário.

Tempo de espera no telefone

• Até 20 segundos para, pelo menos, 80% das solicitações.
• Até 300 segundos, ou cinco minutos, para as demais demandas.

Retorno de ligação interrompida

As empresas deverão retornar o contato em até cinco minutos quando uma chamada for interrompida durante o atendimento.

Resposta às demandas

Reclamações que não sejam urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos.

Cobrança indevida ou serviço não solicitado

• A empresa deverá tomar medidas imediatas para suspender a cobrança ou o serviço.
• A conclusão dos procedimentos deverá ocorrer em até 48 horas.

Envio do histórico de atendimento

O registro deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis após a solicitação do consumidor.

Guarda de registros

• Histórico das demandas: armazenamento por pelo menos seis meses após a resolução.
• Gravações e mensagens do SAC: conservação por, no mínimo, 90 dias.

De acordo com a finalidade apresentada para as novas regras, as medidas buscam assegurar que os consumidores tenham acesso a informações claras sobre os serviços contratados, recebam tratamento adequado para suas solicitações e consigam resolver suas demandas de maneira eficiente pelos diferentes canais de atendimento.

Conheça a Bee Fenati

A Bee Fenati é uma rede social pensada para a categoria TI. Lá, o profissional de tecnologia troca experiências com colegas de profissão, se mantém atualizado sobre as novas tendências do setor de tecnologia, turbina o seu currículo com cursos e certificações, encontra vagas disponíveis no mercado e ainda ganha descontos e cashback em centenas de grandes marcas parceiras. (Saiba mais)

Recupere o valor da sua contribuição

Na Benefícios Rede Bee, o profissional de TI acessa descontos em centenas de grandes marcas, com muitas delas oferecendo cashback. A partir de R$ 20 acumulados em sua carteira digital, você pode transferir o dinheiro direto para sua conta bancária. (Saiba mais)

Capacitação profissional

Na Fenati Academy, você acessa milhares de cursos e diversas certificações internacionais gratuitas – ou com descontos exclusivos – de parceria de renome no mercado, como a Cisco e a Oracle. Você também ganha bolsa integral de acesso ao Sindplay, streaming de capacitação em TI apelidado pela mídia especializada como a “Netflix de TI”. (Saiba mais)

Encontre a vaga ideal

A Bee Hunter é uma plataforma inteligente que utiliza tecnologia e IA para tornar a busca por vagas mais eficiente, estratégica e conectada ao perfil de cada usuário. A ferramenta cruza currículos com vagas disponíveis e indica a melhor oportunidade em emprego para você. Ela ainda sugere cursos disponíveis na Fenati Academy para te ajudar a ficar mais perto do emprego que você está buscando. (Saiba mais)

Baixe o aplicativo da Bee Fenati agora na APP STORE (IOS) OU PLAY STORE (ANDROID) e aproveite!

(Com informações de Convergência Digital)

(Foto: Reprodução/Magnific/showtimeag)